Embora o significativo aumento nas vendas registrado pelo e-commerce incentive muitos empreendedores a apostarem nesse mercado, é preciso considerar que, para que o mesmo tenha sucesso, é fundamental conhecer muito bem suas regras e políticas.
Por isso, pensando em você, que pretende investir no comércio eletrônico, mas não faz a menor ideia de como funciona o Direito do consumidor, prazo de devolução de compras, entre outras práticas, criamos esse artigo.
Primeiramente, antes mesmo de começar a vender pela internet, é preciso estabelecer as políticas de troca a serem adotadas, justamente, para melhorar a experiência de compra dos clientes, o fluxo das vendas e agilizar todo o processo da jornada do cliente.
Vale considerar que, mesmo no caso de lojas de nome, que vendem de forma física e online, como a c&a, por exemplo, essas políticas do CDC precisam e devem ser consideradas, por isso, merecem uma atenção especial.
Como funciona o Código de Defesa do Consumidor no e-commerce
Por serem formas diferentes de comercialização, as regras também devem ser distintas, nesse sentido, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) tem uma abordagem diferente para o comércio virtual, principalmente, no que diz respeito ao arrependimento de compra.
Segundo o Artigo 49, os clientes de comércios eletrônicos têm direito ao arrependimento, em até sete dias a partir da data da compra, sem sequer precisar explicar o motivo.
Assim sendo, por lei, dentro do prazo estabelecido, as lojas online são obrigadas a cancelarem a compra caso o cliente solicite.
Direitos diferentes para consumidores online
Você deve estar se perguntando por que os direitos são diferentes para o consumidor de uma loja física e de uma loja online, principalmente, quanto ao direito à desistência.
O fato é que enquanto uma compra realizada em um ponto de venda físico ocorre com o atendimento de um vendedor e com o contato direto do cliente com o produto, o mesmo não acontece quando a compra é realizada de forma online.
Ou seja, existe o risco do cliente comprar algo que não corresponda ao que foi prometido na internet nas campanhas de marketing digital, de qualidade ou tamanho diferente do exposto.
Ou mesmo, um cliente pode, por total falta de conhecimento técnico, realizar uma compra por acidente.
Enfim, por esses fatores, todo o processo de devolução dos valores pagos na compra deve ser feita sem que o cliente precise recorrer a artifícios legais, basta solicitar ao vendedor sem precisar justificar o motivo.
Devolução do dinheiro em compras online
Enquanto o CDC não prevê a devolução do dinheiro em compras realizadas em lojas físicas, já que nesse caso o cliente se dirigiu a um ponto de venda físico e realizou a compra, sem riscos de levar algo errado ou por descuido, no caso de lojas online, no entanto, os consumidores têm 7 dias, a partir da data da compra ou do recebimento, para falar com os responsáveis pela venda e solicitar o reembolso total do valor, e devolvendo o item adquirido.
Devolução de Mercadoria em compra online
Quando a compra é realizada de forma online, o consumidor tem o prazo de 7 dias para entrar em contato com a loja e manifestar a vontade de desistir da compra. Dentro desse prazo, enquanto o cliente encaminha o item adquirido de volta para a loja online, a mesma deverá providenciar o reembolso.
E mesmo até que não seja possível que a mercadoria seja devolvida e recebida pela loja online dentro do prazo estabelecido, de 7 dias corridos, o consumidor deve fazer o primeiro contato nesse prazo e procurar devolver o produto o mais rápido possível.
Devolução por Arrependimento
Como foi dito, seja pelo motivo que for, o consumidor pode devolver o produto comprado em uma loja online, inclusive, apenas por arrependimento, mesmo que o produto não apresente nenhuma falha e defeito. A única condição é manifestar à loja online o arrependimento em um prazo de 7 dias corridos.
O direito de arrependimento é previsto pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Ou seja, por lei, a loja online deverá acatar a solicitação do cliente, sem que o mesmo precise entrar em detalhes, realizando o reembolso do valor e solicitando o envio do produto adquirido.
Devolução de Mercadoria com Defeito
Já, no caso de devolução da mercadoria com defeito, isso ocorre de forma diferente do ressarcimento por arrependimento, com a loja podendo trocar o produto por outro em excelente estado ou, devolver o valor da compra, nesse caso, tendo um prazo de 30 dias para a solicitação de devolução de mercadorias não duráveis com defeito aparente e de 90 dias para mercadorias duráveis.