Direitos dos consumidores na hora de cancelar a internet banda larga

Nos dias atuais contratamos diversos serviços diariamente sem saber quais são os nossos direitos na hora de cancelá-los ou, até mesmo, quando algum problema ocorre. 

Pacotes de internet banda larga e de telefonia estão entre os mais buscados e entre os que mais geram reclamações, ou até mesmo, processos judiciais, em função da má prestação dos serviços. 
Por isso, conhecer um pouco do Código de Defesa do Consumidor, para saber seus direitos, é fundamental.

Existe um órgão que regulamenta os direitos do consumidor de internet?

Sim.

Você já deve ter ouvido falar na Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), que regula as normas de todos os serviços de telecomunicações disponíveis. 

Vejamos alguns direitos que a ANATEL apresenta para os consumidores de internet banda larga

Direito de instalação do serviço:

Após a assinatura do contrato de serviço de banda larga, um dos direitos do consumidor do provedor de Internet é que a empresa prestadora do serviço garanta que o equipamento necessário para conexão à Internet de banda larga seja instalado entre 10 e 15 dias úteis conforme solicitação do usuário.

Para facilitar eventual reclamação, deve-se lembrar de anotar todos os protocolos de atendimento e, se possível, solicitar um registro de programação de acesso por escrito em sua residência.

Direito de obter um serviço de qualidade:

Para proteger os consumidores brasileiros, a Anatel estabeleceu os padrões mínimos de qualidade que as empresas que fornecem serviços de internet banda larga devem oferecer aos usuários dos seus serviços.

Um exemplo disso é que, quando medida pelos consumidores, a velocidade instantânea da internet não pode ser inferior a 40% da velocidade contratual. Já a taxa média mensal, não pode ser inferior a 80% da taxa contratual.

Esta porcentagem é válida para download e upload e, caso ela não seja cumprida você tem o direito de reclamar, pois os consumidores cuja velocidade for inferior à velocidade mínima estabelecida devem exigir o reembolso proporcional do valor pago e exigir que a operadora corrija o estabelecimento da Internet de acordo com a velocidade inicialmente acordada.

Mas, o importante é que você salve todos os dados de medição, assim se você precisar reivindicar seus direitos, isso servirá como prova.

Direito de saber pelo que está pagando:

Ao contratar um serviço de internet banda larga, você tem o direito de receber documentos de pagamento e de faturas, os quais contêm informações detalhadas e detalhes de cobrança do serviço contratado.

Infelizmente, em algumas ocasiões, são cobradas taxas inadequadas, sendo importante verificar sempre se os valores exigidos estão de acordo com o que você contratou.

Isso porque, se o consumidor for vítima de cobrança indevida e vier a pagar o valor, ele tem o direito de receber em dobro o valor indevidamente pago e pode optar por receber o crédito na próxima fatura ou através de um depósito em conta corrente.

Por fim, se a sua fatura for perdida ou não recebida, você pode acessar a segunda via entrando em contato com o provedor de serviços.

Direitos em casos de interrupção do serviço:

Infelizmente, acontecem problemas com o serviço de internet, onde, em algumas ocasiões, passamos um dia inteiro sem conexão.

O que muitos consumidores de provedores de serviço de Internet não sabem, é que eles têm o direito de indenização pela interrupção do serviço na proporção do tempo de interrupção e do valor estipulado no contrato.

A ANATEL acredita que esse direito deveria ser aplicado automaticamente pela operadora, mas não é o caso. Por isso, o usuário que passa por essa situação deve entrar em contato e solicitar uma indenização.

Além do mais, a empresa deve comunicar todas as interrupções planejadas de serviço (como manutenção de cabos) aos assinantes com pelo menos 72 horas de antecedência.

Direito de ter atendimento e reparos:

De acordo com a ANATEL, o tempo máximo de espera em uma ligação telefônica com a operadora de internet, para falar sobre atendimentos e reparos, é de 60 segundos.

Já as reclamações registadas na central de atendimento da empresa, via e-mail ou telefone, deverão ser respondidas detalhadamente no prazo de 5 dias úteis.

Além do mais, quando o reparo for necessário, a empresa deve seguir a regra de que: assim que o consumidor descobrir o problema e notificar o provedor de serviços de Internet, o reparo deve ser concluído no máximo em 48 horas.

E saiba que o consumidor do provedor de Internet tem o direito de acessar o número do protocolo da reclamação ou do requerimento apresentado e pode, se necessário, solicitar a gravação da ligação para o call center da empresa.

Direito de fidelização ou prazo de permanência:

As empresas podem oferecer benefícios se os consumidores se comprometerem a permanecer assinantes do serviço por um período mínimo.

No entanto, este período não pode exceder 12 meses e todas as regras devem ser especificadas detalhadamente no contrato assinado entre as partes.

Além do mais, mesmo com a fidelização, o consumidor pode rescindir o contrato a qualquer momento, mesmo que ainda haja uma parcela em aberto que não tenha sido paga.

Porém, o direito de rescindir o contrato antes do acordado, não impede que a empresa cobre uma multa contratual e o obrigue a saldar suas dívidas existentes.

De acordo com este blog jurídico, o valor da multa não pode ser abusivo, deve ser proporcional ao benefício concedido, observando o limite de 10% do valor do contrato.

E quais os direitos na hora de cancelar a internet banda larga?

Muitas vezes, pessoas adiam o cancelamento de algum tipo de serviço, principalmente os de internet, imaginando que precisam ligar e esperar um longo período de tempo para conseguir pedir o cancelamento.

Esse acaba sendo um processo que muitos consideram chato e demorado.

Mas essa realidade mudou, agora o cliente não precisa mais esperar para falar com um atendente e também não precisa ouvi-lo tentando convencê-lo a não cancelar.

Como parte de seus direitos de consumidor de internet, a Anatel garante que você tem a opção de cancelar o serviço online.

Além disso, os efeitos da rescisão do contrato de prestação de serviços serão imediatos quando este for registado por meio de um atendente.

E, quando o cancelamento for registado sem intervenção do operador, ele entrará em vigor após 2 dias úteis.

Juliana Daniélli Granero Dianin Nunes de Oliveira – Graduanda em Medicina – Centro Integrado Integrado (CEI), 2020;Graduada em Direito – Faculdades do Centro do Paraná (UCP), 2007&;Graduada em Letras Literatura – Uninter Centro Educacional, 2019;Pós Graduada em Distúrbios de Aprendizagem – Faculdade São Braz, 2016&;Pós Graduada em Ensino a Distância com Ênfase na Formação de Tutores – Faculdade São Braz, 2017&;Curso de Extensão Tutoria na EAD – Universidade Estadual de Ponta Grossa (UEPG) – (NUTEAD), 2019;Curso de Extensão Professores Conteudistas do Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico (eMAG) – (UEPG) (NUTEAD), 2019;Curso de Extensão Desenvolvedores do Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico (eMAG) – (UEPG) (NUTEAD), 2019.